叶雪委员：
您提出的《关于提升旅游服务温度 加快雅安大熊猫旅游目的地建设的建议》（市政协五届五次会议第71号提案）收悉。现答复如下：
建设世界大熊猫文化旅游重要目的地，是省委赋予雅安的重大使命。市委五届七次全会把“推进文化和旅游深度融合发展”作为主题主线贯穿始终，明确提出要“全面提升以游客为中心的文旅体验”，加快建成特质鲜明、享誉国际的世界大熊猫文化旅游重要目的地。提升旅游服务温度，正是落实这一要求、将生态文化优势转化为游客可感可及的美好体验的关键落笔。
一、关于智慧化建设与精准治理的落实进展
（一）智慧文旅平台建设稳步推进。2023年，市政府办公室印发《数字赋能文旅产业发展建设实施方案》，构建了“一平台、一中心、两基地、多领域”的智慧旅游总体架构。雅安智慧文旅监管服务运营平台已建成投用，实现了公安、气象、舆情等涉旅数据互联互通。同时，推出“游雅安”一站式服务平台小程序，整合雅安旅游一卡通、数字318、文旅云等核心产品，优化实时查询、景区AR互动、攻略分享、文旅商城、咨询投诉等功能，全方位满足游客需求。中国·雅安大数据产业园构建的“文旅大数据平台”能实时分析游客偏好、监测景区人流、动态调度观光车辆,为旅游管理和服务提供精准支持。
（二）预约限流管理全面推行。全市7家收费景区全部实行线上预约，45家开放式景区依据客流量动态管控。当游客量达预警值时，景区启动分级响应，通过官网、短信、广播等多渠道发布客流预警。同时，我局与气象部门联合开发“文旅气象监管系统”，收录预警责任人157名、气象风险区30个。在春节、国庆等高峰期，我局加强与三大运营商联动，当景区客流接近预警阈值时，向游客推送分流提醒短信。
二、关于协同化机制与应急保障能力的落实进展
（一）市级高位统筹，健全文旅产业发展领导体系。我市已成立“建设世界大熊猫文化旅游重要目的地工作领导小组”，由市委书记、市长任双组长，统筹全市文旅发展重大事项。2026年4月，领导小组全体会议明确要求“领导小组办公室切实发挥统筹协调作用，各成员单位密切配合、协同联动，形成齐抓共管工作合力”。同时，组建“一地”领导小组（文旅产业链专班），由市委常委、宣传部部长和副市长牵头，系统部署重点任务，为“一地”建设提供坚实的组织保障。
（二）跨部门协同，明晰职责分工与联动流程。建立常态化跨部门假日市场协调机制。在春节、国庆等旅游高峰期前，由市政府分管副市长召开全市文旅行业安全生产和假日市场工作部署会，市公安局、市交通运输局、市文化广播电视体育和旅游局等部门围绕道路交通安全、旅游服务保障等进行专题发言，各县（区）同步落实，形成“市级统筹、部门协同、分级负责”的工作格局。
（三）统一指挥，完善旅游应急联动指挥体系。以《雅安市突发旅游安全事件应急预案》（雅办发〔2024〕4号）为统领，构建了市旅游安全事件指挥部统一指挥、多部门协同响应的应急联动体系。一是不断完善应急预案，督促景区制定细化各类突发事件应急预案，并针对性开展应急演练，2025年累计开展各类应急演练138场次，覆盖3000余人。二是数字赋能应急，数字雅安运行中心建立“三办合一”值班模式，依托“空天地一体化”监测系统，实现景区客流、地灾风险实时预警和统一调度。
三、关于标准化与人性化服务的落实进展
（一）“金熊猫”品牌建设与服务标准深化。2018年，我市正式试行《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》6项地方标准，覆盖住宿、餐饮、购物、景区景点、交通、康体娱乐全链条。8年来，我市坚持推进服务品质标准化，大力开展宣传工作，引导涉旅企业向标准化、品牌化、特色化的方向发展。通过“以评促升，以查促改”，累计评定出银级及以上“金熊猫”旅游服务质量单位130家（次）。2025年9月，市政府办公室印发《关于推进文化和旅游深度融合发展 加快建设世界大熊猫文化旅游重要目的地的若干政策》，明确对新获评为“银级”及以上“金熊猫”旅游服务质量等级单位的，给予最高6万元奖补，并在宣传推广、行业交流等方面加大支持力度，形成“优质优价”的良性市场导向。同时，推动“金熊猫”标准向民宿、餐饮、旅游交通等全链条覆盖。
（二）从业人员培训有序开展。我局高度重视一线从业人员服务素养提升，2025年以来，开展分层分类专项培训实现能力全覆盖。一是以赛促训，举办“金熊猫”导游（讲解员）专业技能比赛，22名选手同台竞技，优胜者获3000元至10000元一次性奖补，同时揭牌“雅安市金牌导游联合工作室”，搭建“培训+实训+竞赛+认证”一体化人才培养平台。二是分层培训，举办旅游资源品牌建设培训班，覆盖市、县（区）两级文旅部门及48家A级景区负责人共100余人；宝兴县硗碛藏族乡开展餐饮服务培训，60余名从业者参训，从微笑服务、手势引导到应急处理进行情景模拟演练。三是酒店创星，雅安皇冠假日酒店开展专项培训80余场，成功获评五星级旅游饭店，实现全市五星级旅游饭店零突破。同时，常态化推行“微笑服务”“首问负责”机制，将服务规范纳入日常管理和行业考核，让“有温度的服务”成为雅安文旅的鲜明标识。
（三）微观服务场景不断丰富。碧峰峡景区上线“智慧导览系统”，游客扫码可查看熊猫“成长档案”。青云梯升级改造后运力提升五倍，并配套免费藏茶、志愿者互动等服务。2026年“五一”期间，雨城区设19个“宠客点”、120余名志愿者服务，39个机关单位免费开放停车位；宝兴县深化“宠客十条”；名山区政府在“千里江山图”网红点位快速开通旅游专线，优化公交接驳，新建停车场并投放免费观光摆渡车，确保游客出入畅通，当地新增多处观景平台和游客服务点，提供咨询、休憩、饮水、应急等一站式服务，针对网友反映的夜游不便问题，属地迅速在不影响茶园生态的前提下，加装太阳能路灯，点亮夜间游览步道，广受好评。
四、关于旗舰产品与暖心触点融合的落实进展
（一）打造有温度的旗舰产品。一是旗舰线路持续推出。我市已推出“大熊猫文化溯源之旅”“体验之旅”“放归之旅”等主题线路，涵盖碧峰峡、蜂桶寨邓池沟、硗碛藏寨·神木垒、龙苍沟等点位。聚焦1+5旅游目的地矩阵，结合四季特色，持续推出跟着熊猫游雅安、一年四季游雅安系列线路。二是景区推出创新暖心服务。牛背山景区在山顶区域配备多家特色住宿，推出民俗嘉年华活动、流星雨观测会等体验项目。王岗坪景区“牦牛驿”服务站正式投运，配备全域弥散式供氧系统、专业医疗站和高原氧舱，并设有游客餐厅、咖啡厅、音乐酒吧及青年旅社，满足游客休闲度假与应急救援需求，此外，景区还推出全场景宠物友好服务，让游客与萌宠共享度假时光。各主要景区游客中心统一配备“暖心包”，内含基础医药、创可贴等应急物品,为游客健康安全提供暖心保障。
（二）建设标准化暖心服务枢纽。一是青年文旅志愿服务体系初步建成。自2025年7月全省启动“青春志愿·美在景区”青年文旅专项行动以来，全市已在4A级及以上旅游景区、高速公路出入口、重点商圈设立“雅安青年文旅志愿服务站”25个，招募组建包含小语种、医疗等专业志愿者的服务队伍29支，累计开展系列志愿服务活动120余场次，服务游客逾20万人次。二是节假日“宠客”服务常态化。2025年国庆中秋期间，雨城区在高铁站、高速出口、景区等地设置游客服务点，提供免费咨询、藏茶品尝，政府机关大院600余个车位向游客免费开放，机关干部化身志愿者。2026年“五一”期间，雨城区设立19个“宠客点”，志愿者提供手绘地图、熊猫文创等服务，碧峰峡摆渡点同步供应免费茶水。王岗坪乡在游客接待中心、泸石高速出口等节点设立5个志愿服务点，协调摆渡车免费接送游客。
（三）开展有故事的品牌传播。一是整合叙事、深度挖掘，让品牌传播更有温度。我市首部全AI少儿动画《熊猫使命》斩获2025第二届AADC北美应用艺术设计金奖及G-CROSS英国工业设计委员会跨界艺术银奖（创意奖）。2025全球熊猫伙伴大会在雅安举办，成为雅安向全球讲述生态故事、传播文明理念的重要窗口。外交部发言人毛宁在海外社交平台转发雅安“千里江山图”等视频，向世界推介雅安，相关视频被央视网、人民日报等多家媒体转载。深度挖掘大熊猫守护者群像（如饲养员肖永莉陪伴近180只熊猫成长、巡护员李贵仁父子两代接力）和非遗传承人故事（如藏茶传承人甘玉祥带徒传艺），让品牌传播既有深度更有温度。二是优化国际化服务细节，提升入境游客体验。我市多举措提升外籍人士在雅消费支付便利服务，发布中英文双语《外籍来雅人员支付操作指南》，全市4A级以上景区五公里范围内重点商户、三星级以上酒店、三甲医院实现外卡受理全覆盖。时代天街商圈获评“四川省支付便利化精品商圈”，“熊猫PAY·蜀易付”标识随处可见。三是游客分享“雅安暖心瞬间”，形成口碑传播闭环。雨城区2025年国庆“宠客”服务被游客盛赞“细节之处见真情，暖心体验胜风景”，游客纷纷点赞“五免费一打折”政策和志愿者的细微关怀。2026年“五一”期间，雅安志愿者用英语加手势服务俄罗斯游客的视频获广泛传播。
五、下一步工作打算
（一）以服务设施补短夯实暖心服务基础。全面落实《雅安市景城相融专项行动方案（2026—2028年）》，聚焦“提升城市人居服务品质”核心目标，持续规范游客中心、停车场、旅游厕所、标识系统等配套服务设施，在景区周边、城市节点配套建设生态停车场、多语种导视系统。在高铁站、高速出口、核心景区扩大“宠客”服务覆盖，推动暖心服务从节假日向常态化延伸，切实解决游客“最后一公里”服务短板。
（二）以“金熊猫”标准引领全链条服务提质。深入推广“金熊猫”标准，加大金级、银级单位培育力度，力争三年内新培育银级及以上单位100家以上，将评级与宣传推介、政策支持直接挂钩。在“食、住、行、游、购、娱”全链条推广暖心服务举措，交通工具配置便民服务包，酒店推出本地特色伴手礼，餐饮推行个性化点餐服务，形成“一线一特色、一景一温度”的服务格局。
（三）以共建共治共享激发服务提升内生动力。持续发挥青年文旅志愿服务体系作用，壮大“宠客”服务队伍。依托“游雅安”平台探索游客满意度评价与“金熊猫”评定挂钩机制，设立“雅安暖心服务奖”，对企业及个人创新服务实践给予奖励。鼓励市民主动参与、游客自发分享，营造“人人都是旅游形象、处处都是旅游环境”的良好氛围，推动服务从“标配”向“高配”转变，从“单向管理”向“温情治理”迈进。
川公网安备51180202511865